Hirota column

今回はカスハラ（カスタマハラスメント）について書いてみます。

最近、新型コロナ環境で世の中がうつうつとしていることも原因かと思いますが、カスタマハラスメントが問題になっています。

特に接客の多い小売り、サービス、介護の現場などで多く起きています。

会社は利益を上げることがまず前提としてあります。

これはどんなに良い会社でも存続しないと意味がないからです。

すると、「お客様は神様」といった思いが強くなります。

その思いが強くなりすぎると顧客の言いなりになったり理不尽な要求に応えてしまうといった事象が起こります。

しかし、私は顧客と私達はある意味対等であると考えています。

顧客は何かを欲したり、困ったりしているので当社のサービスを求めてきます。

こちらもその要求にしっかりと応えることで対価を得ていきます。

そこではお互いが対等な関係で、どちらかが上下といった関係ではないと思っています。

私が以前現場へ入っているときに素晴らしいプロジェクトマネージャー（PM）と出会いました。

そのPMは、自社のサービスを買ってほしいから顧客におもねるようなことはせず、自分の考えをしっかりと顧客へ提示して、システムが顧客にとって最善なものとなるように意見交換をしていました。

プロジェクトの途中で仕様変更要求があったときに、顧客はお金を払うという立場から、無理にその仕様変更を行おうとしてくる場合があります。

その裏には、「夜まで残業してでも、がんばればできるではないか」と言った気持ちがうっすらと見えてきます。

メンバへ過度の負荷をかけてでも、顧客の要求に従うのがお金をもらう立場としてやるべきことだろという考え方です。

私が出会ったPMは、その時におもねることはせず、長期にわたるプロジェクトではメンバへ過度の負荷をかけることで体調を崩したり、またモチベーション低下を招くことが結果としてプロジェクトを失敗へと導いてしまう事を、顧客と何度も会話を繰り返していました。

その会話から、仕様変更の程度を変えたり、追加の予算を取り外部から人を投入するなど、今いるメンバへ過度の負荷をかけるという選択肢ではなく、顧客と自社双方がその課題に対して協力し合い解決していくという雰囲気をうまく作り上げてプロジェクトを成功へと導きました。

私はECHもそうありたいと思っています。

プロジェクトに遅延が起こったときに、現場から無理な勤務を強いられた時は、今遅くまで残業を行うことが本当に必要なのか、遅延が一時的なものでなくプロジェクト全体の体制などから来るものであれば、スケジュール変更や要員追加などを行うことが必要なのではないかなど、PMへ進言を行い、サービス提供を受ける側、提供する側が双方に無理のない形での進め方をすべきと思っています。

ECHの社員には、現場で無理な要求や理不尽な事があったときは直ぐに会社へ報告をし、会社と共に現場環境の改善に取り組むようお願いしたいと思います。

頂いている対価に対して最善のサービス提供をする。

しかし、過度な要求、不毛な対応には毅然と対し、プロジェクトが成功に至るよう最善を尽くすのがECHであると思っています。